Alex Pipkin, PhD

       Qualquer sujeito mediano, sabe hoje que a IA - Inteligência Artificial - traz enormes possibilidades de melhoria para os processos organizacionais e, especialmente, para a criação de mais valor para os clientes.

Há um vasto conjunto de recursos e de capacidades e, assim, enorme potencial para inovações por meio de sua utilização.
A IA é democrática, no sentido de que organizações de todos os portes podem usufruir de seus benefícios. Os sistemas de código aberto amplificaram as oportunidades para todos.

Pequenas e médias empresas podem obter importantes insights de mercados e de clientes/consumidores, através de algoritmos, podem desenhar e implementar estratégias customizadas, e aprofundar relacionamentos lucrativos com determinados tipos de clientes.

Porém, antes de se buscar o refinamento de processos por meio de ferramentas inovadoras, meu conselho como consultor de empresas, é que elas pensem em sua missão dentro de um negócio, e operem com excelência em seus processos, entregando o básico bem executado!

É impressionante a quantidade de empresas - de todas às dimensões - que não consegue entregar valor de maneira consistente para seus clientes, seja em termos de produtos, de serviços, e de experiências.

Sem dúvida que é essencial ter uma visão cristalina do propósito do negócio, apontando para onde a empresa quer chegar, com objetivos e metas claras que mobilizem e orientem todos os funcionários para um determinado rumo a seguir, passível a possíveis correções deste ao longo da trajetória. O propósito organizacional determina as estratégias competitivas e operacionais, e atua como um balizador para a tomada de decisão na organização.

A grande questão - e parece coisa trivial - é que as empresas não possuem processos bem definidos, com atividades e tarefas a serem - sempre - seguidas e bem executadas para o atingimento de um objetivo organizacional.

Isso é o básico dos básicos! Além de inexistirem, quando presentes, são falhos, desatualizados e não há uma gestão estratégica, na direção de um acompanhamento dos processos, com a presença de indicadores de avaliação de desempenho - aqueles que de fato importam para o negócio.

Cito apenas três exemplos - negativos - que me deparei nas últimas semanas.

Na empresa X, assistência técnica de celular, prometeram-me a película adequada para o meu aparelho. Além de não haver tal película, esperei tanto, sem retorno, que tive que me deslocar até o ponto de venda físico para obter a informação correta.

Na empresa Y, esperava um retorno - objetivo e definitivo - de um serviço. Toda vez que ligava para empresa - um parto - não só recebia uma nova informação, como também incorreta. O pior era a postura cerrada do atendente para ouvir a “verdade do cliente”. Erro fatal.

Na empresa Z, o produto entregue estava desconforme, e para realizar a troca, tive a sensação de que estava realizando um novo doutorado. Que dureza.

Sem processos, primeiro eficazes, depois eficientes, funcionários bem-intencionados se esforçam, mas o resultado, quase sempre, é ruim, e acaba prejudicando todos os funcionários, tanto os bons como também aqueles não tão bons.

O corolário é que o cliente passa a não confiar na oferta competitiva desta empresa, não mais se envolvendo e se comprometendo com essa.

O que tem sido sistemático mesmo, são a falta de empatia com os problemas dos clientes, o destruidor descompasso entre o prometido e o entregue e, assustadoramente, o comportamento de “autoridade estatal”, reativa, as necessidades e dificuldades dos clientes, mesmo frente às abissais e inquestionáveis falhas do fornecedor.

As organizações perdem uma oportunidade gigante para fidelizar clientes, e para formar advogados de sua marca.

Eles desconhecem o Paradoxo da Recuperação de Serviço, em que uma falha bem recuperada, aumenta a satisfação do cliente, passando essa a ser maior do que se o problema não tivesse ocorrido.

Necessita-se de um processo robusto até para corrigir os erros que surgem em toda a jornada do cliente.

Uma turma empresarial desconhece que a grande maioria dos clientes não reclama, simplesmente, busca outro fornecedor. Simples assim.

E para agravar a já debilitada situação, clientes insatisfeitos se transformam em detratores de uma empresa/marca. Desse modo, o eficiente boca a boca negativo se multiplica como um vírus! Contagiante.

Evidente que as novas soluções tecnológicas podem, inclusive, ajudar nos processos-atividades-tarefas de suporte e de atendimento aos clientes. Chatbots e assistentes virtuais têm executado tais atividades-tarefas.

Claro que para alguns negócios, um atendimento “humanizado” pode se constituir em um diferencial competitivo.

Minha recomendação é bem singela: fazer o básico bem feito, executado, por meio de processos, com excelência.

Aliás, fazer o básico bem feito, executado eficazmente, aparenta e se assemelha a utilização das propaladas e modernas ferramentas de IA. Creio que, pelo menos, alguns clientes assim pensarão!